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這些“走心時刻”藏著金融為民新答案

何為“金融為民”？答案或許不在宏大的理念里，而在與百姓打交道的細微日常中。讓我們一同走近中國銀行陜西省分行這些滿含金融溫度的“走心時刻”……

在楊凌

“這封信交給行長，請他表揚表揚張鑫！”一日上午，70多歲的胡老先生在家人陪同下來到中國銀行楊凌支行營業部，鄭重地將一封手寫表揚信遞到網點負責人手中。作為西北農林科技大學的退休職工，胡老已是中國銀行多年的忠實客戶，而此次專程送感謝信，源于一次“100分”的服務經歷。

不久前，胡老的工資卡突然出現使用異常，消費短信通知也遲遲不到，這讓平日里格外關注賬戶安全的老人有些慌亂，第一時間趕到中行尋求幫助。員工張鑫接待胡老后，沒有絲毫懈怠，一邊耐心傾聽老人的擔憂，一邊迅速查詢賬戶情況——很快鎖定了問題根源是賬戶限額，隨后高效完成調整；同時測試短信通知功能，確認恢復正常后，還特意結合常見案例，給胡老講解防范電信詐騙、安全用卡的小知識，直到老人徹底放下心來。

“一頁信件，寫滿了胡老對我們的認可。”面對表揚，張鑫笑著說，“我會帶著這份激勵和鞭策繼續努力，為更多客戶提供高效、優質、專業的金融服務。”

在安康

盛夏的安康，驕陽將柏油路面烤得發燙，蒸騰的暑氣讓人難以久站。中國銀行安康城西支行門前，一群市政工人正頂著烈日，蹲在路邊匆匆扒著自帶的午飯，汗水順著臉頰滑落，很快浸透了后背的工裝。這一幕，被網點大堂經理看在眼里，記在心里。

“師傅們，外面太熱了！進來歇歇吧，有空調，還有飲用水！”支行員工小吳快步走出網點，熱情地向工人們發出邀請。起初，工人們還有些不好意思，愣了幾秒后，才帶著靦腆的笑容陸續走進大廳。網點迅速將會議室臨時改造成 “清涼驛站”：員工們貼心地遞上溫水和紙巾，看到有人飯盒里的飯菜已經涼透，又主動提出幫忙用微波爐加熱。

“給你們添麻煩了，謝謝中行的姑娘、小伙子們！”一位老師傅捧著水杯，臉上滿是感動。休息片刻后，工人們臨走前還特意將會議室收拾得整整齊齊，反復道謝才離開。“安康中行每年夏天都開展‘高溫關懷行動’。”中行安康城西支行負責人梁茜介紹，依托“中銀公益驛站”，網點常年為環衛工人、外賣騎手、交警等戶外工作者提供納涼歇腳、飲水充電的服務，“中國銀行不只是辦理金融業務的地方，更是城市中傳遞善意與溫暖的站點。”

在鄠邑

“小伙子，幫忙看看這些錢能換成新的嗎？”在西安鄠邑區古槐廣場支行的營業大廳，一位大娘攥著一沓污損的人民幣，神色焦急地找到大堂經理。經詢問得知，大娘家中存放紙幣的環境潮濕，導致這沓錢出現了嚴重霉變，直到最近要用錢，才發現紙幣粘成一團，部分圖案和數字都已模糊，這讓大娘急得團團轉。

“您別著急，我們一定盡全力。”網點副行長嚴喆一邊耐心安撫大娘的情緒，一邊安排員工著手處理殘損幣。由于紙幣霉變嚴重，稍有不慎就可能讓紙張破損加劇，進而影響兌換金額——柜員們全神貫注地用工具小心翼翼剝離粘連的部分，再逐張仔細查看受損程度，對照殘損人民幣兌換標準確認兌換比例。

近半小時后，隨著最后一張紙幣核對完畢，大娘帶來的污損紙幣兌換出500余元現金。“我本來都以為這些錢要打水漂了，沒想到你們這么盡心盡力地幫我處理，真是太感謝了！”接過嶄新的人民幣，大娘激動得連連道謝。

“踐行金融工作的人民性，其實就在每一次耐心、周到的業務辦理中。”嚴喆表示，網點會始終秉承“以客戶為中心”的理念，讓有溫度的金融服務惠及更多人。

在咸陽

“卡里的錢被莫名其妙扣掉了，快幫幫我！”客戶陳女士急匆匆走進中國銀行咸陽人民東路支行，表示其賬戶內1500余元資金被不明扣劃。該行員工張怡琛接過陳女士的手機查看情況，并立即在系統中核查交易流水。查詢發現，是客戶前期自行下載了某虛假社保軟件，在平臺誘導下將自己的銀行卡做了快捷支付綁定，從而發生資金損失。

“喂，請迅速把我‘家人’的錢退回來，警察已經鎖定了你的位置，你們平臺很快就要被查封！”員工張怡琛在該虛假軟件中找到所謂的“客服”電話，反復致電、明晰利害關系，最終以聯合警方上門討要為由，成功勸服對方，先前被扣劃的資金當天就回到了陳女士賬戶中。次日上午，陳女士和家人專程送來錦旗，對中行員工表示感謝：“中國銀行把我當成家人，幫我追討詐騙資金，真的很感動！” 

“我們會持續筑牢安全防線、守護百姓錢袋子，做大家心目中最信賴的銀行。”中行咸陽人民東路支行負責人孫磊表示。

從幫老年客戶解開工資卡的“疑難心結”，到為烈日下的戶外工作者撐起一片“清涼天地”，到讓霉變的殘損幣重新 “煥發價值”，再到“極速追討”電詐資金——這些看似金融服務中的“小事”，是老百姓生活中的大事，也正是中國銀行踐行“金融為民”初心的真實縮影。陜西中行以實際行動，為“金融如何更好服務人民”這一命題，交出了充滿人情味、煙火氣的新答案。

中國銀行陜西省分行供稿