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近日，酷暑難當，工行西安鳳凰城支行迎來一位神色焦急的古稀老人。年逾七旬的宋阿姨昨日新辦的銀行卡突遇支付障礙，無法繳納迫近截止期限的契稅。兒子遠在他鄉，高溫與時間壓力雙重夾擊之下，老人情緒幾近失控。

該行客戶經理敏銳察覺老人困境，迅速展開行動。在耐心安撫的同時，高效聯絡老人家屬及物業公司，層層追溯鎖定問題根源——高齡客戶新卡突收大額資金，觸發系統保護性止付。經嚴謹核實信息真實性，柜面立即啟動應急通道，為老人賬戶解除了止付狀態。

服務并未止步于此。為避免老人奔波之苦，并化解其對線上操作的不熟悉，該行客戶經理主動延伸服務鏈條：一通電話直聯物業，厘清契稅辦理全流程；手把手指導老人，在電子稅務App上順利完成繳費。從焦灼進門到舒展眉頭，老人帶著滿滿的謝意離開網點。這不僅是業務辦理，更是一次信任與安心的高效傳遞。

面對日益凸顯的老齡化需求，該行始終將適老化改造置于服務升級的核心——從系統風控的柔性設置，到柜面流程的優先響應，再到跨越“數字鴻溝”的貼身指導，每一步都致力于讓金融服務對長者更友好、更可及。

該行負責人表示，金融機構的責任擔當，不僅在于穩健經營，更在于以人民為中心的服務深度。未來，該行將持續聚焦老年群體的“急難愁盼”，在科技賦能中保留服務的溫度，讓“暖心”成為適老化金融服務的鮮亮底色。