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盛夏的西安，蟬鳴與熱浪交織。走進(jìn)陜西移動(dòng)西安分公司的營(yíng)業(yè)廳，涼爽的空調(diào)風(fēng)迎面而來，工作人員細(xì)致入微的 “心級(jí)服務(wù)”，更似一縷清風(fēng)，讓前來辦理業(yè)務(wù)的客戶在炎炎夏日中感受到沁人心脾的舒適。

“你們的服務(wù)就像黑暗中的一道光！”

一位86歲高齡的盲人大爺，拄著拐杖，焦急地來到互助路營(yíng)業(yè)廳尋求幫助。原來，他的手機(jī)突然無法使用，這讓原本依賴手機(jī)的生活頓時(shí)陷入不便。營(yíng)業(yè)廳工作人員見狀，迅速啟動(dòng)特殊客戶服務(wù)流程，攙扶大爺至愛心專席，并輕聲安撫其情緒。

經(jīng)檢測(cè)，手機(jī)故障源于 SIM 卡損壞，需更換新卡。但大爺因視力障礙，無法通過常規(guī)一體機(jī)人臉識(shí)別系統(tǒng)辦理業(yè)務(wù)。營(yíng)業(yè)廳依照 “一事一議” 應(yīng)急方案，與相關(guān)部門協(xié)調(diào)申請(qǐng)臨時(shí)權(quán)限，采用不聯(lián)網(wǎng)查驗(yàn)系統(tǒng)為大爺辦理?yè)Q卡，全程僅耗時(shí) 10 分鐘。大爺感動(dòng)地說：“你們的服務(wù)，就像黑暗里的一盞明燈！”

民呼我應(yīng)，服務(wù)理念的雙向演進(jìn)

近日，雁塔分公司總經(jīng)理來到崇業(yè)路營(yíng)業(yè)廳，以 “民有所呼，我必有應(yīng)” 為指引，開啟 “心級(jí)服務(wù)” 總經(jīng)理接待日活動(dòng)。現(xiàn)場(chǎng)，客戶圍繞服務(wù)細(xì)節(jié)踴躍提問：“套餐資費(fèi)能不能更透明？”“老年人用智能設(shè)備有沒有專門幫助？” 總經(jīng)理帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)認(rèn)真傾聽，逐一記錄每一條訴求。

活動(dòng)收集的建議中，“套餐優(yōu)化”“適老化服務(wù)”“線上辦理便捷性” 成為高頻詞。這些來自客戶的“聲音”迅速轉(zhuǎn)化為行動(dòng)：為老年客戶增設(shè)“銀發(fā)專席”，配備大字版業(yè)務(wù)指南和語音引導(dǎo)設(shè)備，助力跨越科技鴻溝；針對(duì)網(wǎng)絡(luò)使用需求，推出“網(wǎng)速診斷直通車”，由技術(shù)人員上門檢測(cè)優(yōu)化家庭網(wǎng)絡(luò)。

“客戶的建議，就是我們服務(wù)升級(jí)的方向。”雁塔分公司總經(jīng)理感慨道。自“心級(jí)服務(wù)”品牌推行以來，面對(duì)面溝通已成常態(tài)。從營(yíng)業(yè)廳的愛心專席，到常態(tài)化的 “總經(jīng)理接待日”，西安移動(dòng)人以 “服務(wù)無死角” 的堅(jiān)持，讓科技與人文在每個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)交融，織就一張有溫度的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

當(dāng)夕陽的余暉灑在營(yíng)業(yè)廳，又一位客戶通過“綠色通道”高效辦結(jié)業(yè)務(wù)。這場(chǎng)夏日里的服務(wù)實(shí)踐，早已超越簡(jiǎn)單的需求滿足，這正是西安移動(dòng)將“用戶思維”深度融入服務(wù)體系的鮮明例證。正如為視障客戶點(diǎn)亮的服務(wù)之光，西安移動(dòng)的 “心級(jí)服務(wù)” 始終以 “心” 為源，照亮數(shù)字生活的每個(gè)角落，傳遞微小卻堅(jiān)實(shí)的溫暖力量。