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6月14日上午，一位九十高齡的客戶走進(jìn)工行西安未央支行營(yíng)業(yè)室，提出要提取一萬多元現(xiàn)金的需求?？头?jīng)理考慮到老客戶年事已高且金額較大，一邊按照流程操作，一邊以拉家常的方式關(guān)切地詢問取款用途?？蛻羝鸪跹哉Z閃爍，只含糊表示“有急用”。但客服經(jīng)理并未放棄，耐心引導(dǎo)溝通，客戶最終透露出是要購(gòu)買一種“特效保健品”，并強(qiáng)調(diào)“對(duì)方說機(jī)會(huì)難得，必須今天現(xiàn)金交易”。這一關(guān)鍵信息瞬間觸動(dòng)了客服經(jīng)理腦中防范電信詐騙的弦——高價(jià)保健品、限定現(xiàn)金支付、催促交易，種種特征與常見針對(duì)老年人的詐騙手法高度吻合！

客服經(jīng)理立即將情況報(bào)告給當(dāng)班運(yùn)營(yíng)主管，并引導(dǎo)客戶更詳細(xì)地描述所謂“保健品”的功效、售賣人員情況及聯(lián)系方式，隨后客戶提供了一張沒有任何公司具體名稱和資質(zhì)證明的購(gòu)藥發(fā)票。所有線索指向同一個(gè)結(jié)論：這是一起典型的、針對(duì)高齡老人的電信詐騙陷阱！

事態(tài)緊急，刻不容緩！網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)機(jī)立斷，在安撫客戶情緒的同時(shí)，迅速啟動(dòng)防詐應(yīng)急預(yù)案。一方面安排另一名客服經(jīng)理繼續(xù)陪伴并開導(dǎo)客戶，詳細(xì)講解類似詐騙案例及保健品銷售常見套路；另一方面立即撥打110報(bào)警，清晰地向警方報(bào)告了事件經(jīng)過、涉事人員特征及客戶已透露的信息。轄區(qū)派出所民警迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)一步核實(shí)情況，明確告知客戶遭遇了詐騙，并和其家屬一起對(duì)其進(jìn)行了深入的反詐宣傳教育。最終，在銀行員工與民警及客戶家屬的共同努力下，客戶幡然醒悟，徹底放棄了取款購(gòu)物的念頭，辛苦積攢的一萬多元血汗錢得以保全。

該行員工敏銳的洞察力、規(guī)范的應(yīng)急處理流程以及高效的警銀協(xié)作機(jī)制，共同織就了一張保護(hù)客戶資金安全的防護(hù)網(wǎng)，生動(dòng)詮釋了“您身邊的銀行，可信賴的銀行”的服務(wù)承諾。