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五月的西安，陽光透過移動營業(yè)廳的玻璃幕墻，在服務(wù)臺投下斑駁光影。當(dāng)多數(shù)人熟練地用手機掃碼、取號時，總有一群身影略顯遲疑——西安移動的營業(yè)廳里，工作人員正用一杯溫水的關(guān)懷、一堂課的耐心、一次俯身的指引，為銀發(fā)群體搭建跨越數(shù)字鴻溝的“暖心橋”。

細微之處顯真情，服務(wù)真章暖人心

在海星智能廣場營業(yè)廳，崔寧寧的服務(wù)堪稱“適老模板”。她敏銳地察覺到老人面色疲憊，立刻取出營業(yè)廳常備的血壓儀，一邊輕聲細語地講解高溫防暑知識，一邊熟練地為老人測量血壓。當(dāng)?shù)弥先讼胍樵冊捹M卻對智能手機操作一竅不通時，她毫不猶豫地蹲在老人身旁，用手指逐行演示查詢步驟：“您瞧，點這兒‘服務(wù)’，再點‘話費查詢’，咱們把字體放大些，這樣看得更清楚……”老人緊緊握著她的手，動情地感慨：“丫頭，你比我的親閨女還貼心吶！”

這樣的“超預(yù)期服務(wù)”絕非偶然。在未央路營業(yè)廳，工作人員全程陪伴老人辦理業(yè)務(wù)，從取號到填表，每一個流程都用通俗易懂的語言為老人詳細拆解，甚至在攙扶老人下臺階時，還不停地反復(fù)叮囑：“大爺，您腳下留意著點。”在灞橋紡正街營業(yè)廳，工作人員康雨宣為使用老年機的退伍軍人更換 SIM 卡，全程手持手機完成人臉識別，始終站立服務(wù)，直至業(yè)務(wù)圓滿辦結(jié)。這些看似微不足道的細節(jié)，實則隱藏著西安移動的“適老密碼”：并非僅僅是簡單的流程適配，而是用“攙扶的臂彎”和“溫?zé)岬恼菩摹保尷先苏媲械馗惺艿奖蛔鹬亍⒈幌ば恼疹櫟臏嘏?/p>

數(shù)字課堂解困境，反詐防線筑平安

“孩子們老是提醒我別亂點鏈接，可這詐騙套路到底都有啥呀？”在人民中路營業(yè)廳的“暖心數(shù)字課堂”上，工作人員攤開大字版反詐手冊，用紅筆著重圈出“虛假紅包”“養(yǎng)老理財”等常見的高頻陷阱，逐字逐句地為老人們拆解案例。在進行觸屏教學(xué)時，她們總會先細心地幫老人把手機字體調(diào)到最大，再存入緊急聯(lián)系人號碼。這些貼心的“課前準備”，源于對老年群體需求的深度洞察與精準把握。一位阿姨通過視頻通話看到海外孫女的笑臉時，眼角滿是笑意的皺紋如同月牙般舒展：“原來這小小的屏幕里藏著這么多歡樂和熱鬧！”

西安移動已在全市多個營業(yè)廳開設(shè)“數(shù)字課堂”，累計服務(wù)老年客戶超 5000 人次。課程內(nèi)容豐富多樣，從手機基礎(chǔ)操作逐步延伸至健康碼申領(lǐng)、智慧就醫(yī)等與老年人生活息息相關(guān)的場景。與此同時，針對老年人容易受騙的特點，營業(yè)廳同步推出了“反詐科普角”，通過真實案例模擬、防騙口訣順口溜等生動有趣的形式，為老人筑起一道“聽得懂、記得住”的安全防線。

故障搶修展專業(yè)，長效守護穩(wěn)民心

“我這手機沒信號都好幾天了，可把我急得晚上都睡不著覺！”互助路營業(yè)廳里，一位老人的焦急求助打破了午后的寧靜。臺席工作人員立刻啟動“老年客戶綠色服務(wù)通道”，僅用 10 分鐘就完成了手機檢測、網(wǎng)絡(luò)設(shè)置重置，還貼心地用便簽紙寫下“飛行模式開關(guān)位置”“緊急呼叫操作步驟”交給老人。

這樣的“極速響應(yīng)”背后，是西安移動為老年客戶量身定制的“三重保障”：營業(yè)廳專門設(shè)立“銀發(fā)專席”，確保老年客戶能夠優(yōu)先接待；建立“適老故障處理臺賬”，詳細記錄每位老人的設(shè)備型號、常用功能需求；針對獨居老人，提供“每月一次上門巡檢”服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容涵蓋話費查詢、手機清潔、線路排查等多個方面。正如那位在意見簿上寫下滿頁感謝話語的老人所說：“你們不僅修好了我的手機，更讓我心里踏實了，知道遇到問題有人管、有人幫。”

當(dāng)暮色漸漸浸染營業(yè)廳的玻璃幕墻，崔寧寧們的工作仍在繼續(xù)。她們會逐一仔細檢查休息區(qū)的血壓儀電量，認真整理數(shù)字課堂的課件，為次日前來辦理業(yè)務(wù)的老人提前備好放大鏡版業(yè)務(wù)單頁。這些看似瑣碎的日常，匯聚成了西安移動“心級服務(wù)”的溫暖注腳。在這里，沒有科技與年齡的激烈對抗，有的只是用人文關(guān)懷搭建起的橋梁，讓銀發(fā)群體在數(shù)字浪潮中能夠從容、安心地前行。正如一位參與數(shù)字課堂的老人在留言簿上深情寫道：“曾經(jīng)我害怕碰手機，現(xiàn)在卻盼著來‘上課’，因為這里有比屏幕更溫暖的光。”