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    為滿足客戶多渠道、多媒體聯絡服務需求，中國人壽保險股份有限公司深度融合大數據、人工智能等創新科技，不斷進行服務升級。創新、探索和突破，正在這個老牌大型國有控股保險企業身上持續上演。

　　前端服務通，一次觸達解決多項保險業務辦理需求

　　目前，中國人壽支持客戶自主選擇95519電話、中國人壽壽險App、微信、網站、短信等多觸點接入，滿足客戶語音、圖文、視頻等6大類多媒體聯絡需求，客戶可體驗到13類300余項顧問式人工服務和417個智能交互服務場景，讓客戶7*24小時全天候享受到專業、高效、一致的“通聯絡服務”。

　　中國人壽還推出“電子化回執與回訪”，實現同類多保單一次進行回執回訪，運用“動態短信驗證+人臉掃描識別”認證技術，過程安全穩定。同時，中國人壽“線上線下”十大服務渠道能夠有效銜接，客戶可隨時線上預約服務經理提供投保預約、服務預約、線上活動報名與預約、保障報告解讀預約、參加健步萬里行等服務。

　　集團內部通，一鍵觸達連通保險、銀行、資產三大板塊及相應移動互聯APP服務

　　中國人壽通過“95519通服務”實現保險、銀行、投資板塊之間，境內、境外之間，客戶聯絡中心間的一鍵轉接和客戶轉辦，電話、線上直接連通，無需客戶反復撥打或再次登錄，并利用人工智能技術，為客戶提供更加便捷、貼心的服務。中國人壽打造“國壽聯盟導航”，將旗下7款個人客戶APP融合交互，打造輕量級聚合平臺，通過“聚服務、聯應用、通用戶”，給客戶帶來更便捷、更高效、更安全的客戶體驗。

　　底層數據通，一鍵觸達全面了解客戶保險保障權益

　　中國人壽聚焦業務與科技高度融合，打通柜面、聯絡中心、壽險App、微信、網站等多個服務渠道，整合上百個系統的業務數據，形成以客戶為中心的統一視圖，為客戶提供保單權益自助查詢服務，涵蓋保單概況、歷史記錄、累計已交費、累計已領款、累計已借款、累計已還款、當前應交費、當前可領款、當前可借款、當前應還款、萬能個人賬戶、投保進度、理賠核定通知書等十余類查詢項目，幫助客戶“一鍵知保障”，并可在查詢后直接跳轉相應的自助保全操作。

　　在重要服務節點,客戶可實時收到公司提示通知，服務過程和結論透明，線上填寫投保信息時，還可以輕松一鍵調取“常用聯系人”信息，依據客戶地址信息為客戶呈現屬地化專屬服務，推薦就近的營銷員及柜面，業務辦理更順暢、更高效、更安心。

　　后臺管理通，一鍵觸達暢通流程、提高效率、優化體驗

　　中國人壽聯絡中心從客戶體驗出發，打通公司前后臺系統、流程，整合內外資源，整體推進業務流程處理效率，內部高效、強化管理，以更快的速度響應客戶需求。中國人壽十分重視客戶的聲音，壽險APP線上收集客戶感受和意見，實時提交，快速協同處理、電話反饋，壽險APP也新增了“幫助中心”功能模塊，圖文并茂展現常見問題和功能的操作，實時幫助客戶順暢地完成線上自助操作，讓客戶更放心。

　　2019年，中國人壽舉辦了第十三屆國壽客戶節，公司圍繞“一個客戶一個國壽”及服務卓越的總目標，加大科技賦能，率先推出70項“更通暢、更快捷、更智慧、更貼心”的服務。



編輯：楊晨雨